고객‧현장 중심으로 조직 개편…소통 경영 의지 적극 반영
공항철도(사장 김한영)는 ‘고객만족경영’ 정착을 목표로 조직 개편을 통해 고객과의 행복한 동행을 위한 힘찬 발걸음을 내딛었다고 15일 밝혔다.
공항철도는 기존 ‘고객만족팀’을 ‘고객지원처’로 격상하고, ‘서비스 운영팀’과 ‘역무설비팀’을 하위조직으로 두어 고객 접점 서비스 분야와 이용 시설물 관리 분야를 한 개 부서에서 총괄하여 관리함으로써 고객 서비스 경쟁력 강화에 방점을 두었다.
또한 철도운영기관으로서는 최초로 2017년부터 ‘고객중심경영관리규정’과 ‘공항철도 서비스 표준 매뉴얼’을 제정하여 VOC관리시스템을 통해 고객 문의와 불편 사항 등을 체계적으로 관리하고 표준화된 인적‧물적 서비스도 제공하고 있다.
공항철도는 ‘사람을 향하는 따뜻한 서비스’라는 캐치프레이즈를 내세워 ▲임산부 배려석 인형 비치 ▲교통약자용 게이트 개선 ▲불편민원에 대한 해피콜 서비스 ▲고객 모니터링단 운영 ▲지역주민과 함께 하는 문화행사 지원 ▲공덕역 상설공연무대 설치▲고객최고책임자(CCO)와 함께하는 고객 만남 행사 등을 통해 고객과 서비스 접점 현장을 중심으로 고객감동경영 실현에 힘쓰고 있다.
아울러 기업의 사회적 가치 실현을 위해서 공항철도 사내봉사단이 사회복지시설과 인근지역 취약계층을 방문해 연탄나눔, 밥차 봉사활동 등을 펼치고 있으며 직원들이 매월 급여의 끝전을 모아 적립해 온 ‘러브펀드’를 통해 후원기금을 마련하는 등 전 직원이 다양한 사회공헌활동에 참여하고 있다.
공항철도의 이러한 소비자중심경영(CCM) 노력은 대내외적으로 높은 평가를 받아 2015년 공정거래위원회로부터 ‘제20회 소비자의 날’ 단체부문 대통령 표창과 개인부문 공정거래위원장 표창을 동시에 수상하였고, 2016년 국토부 주관 서비스 평가에서 전국 철도운영기관 중 ‘고객만족’과 ‘서비스 개선 노력’ 분야에서 각각 1위를 차지하였다. 또한 현장 모니터링을 통한 실시간 현장개선과 협력사 동반성장 시스템 구축을 통해 2018년 9월에는 ‘고용친화 모범경영 대상’을 수상하고, 공정거래위원회(한국소비자원)에서 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증 및 산업통상자원부(한국서비스진흥협회)에서 주관하는 서비스품질 우수기업(SQC) 인증을 받은 전국 최초의 철도운영기관으로서 대외적인 신뢰를 확보하고 있다.
◦ 소비자중심경영 인증(CCM : Consumer Centered Management) : 소비자 중심(공정거래위원회)
◦ 서비스품질 우수기업 인증(SQC : Service Quality Certification) : 기업 중심(산업통상자원부)
공항철도는 직원 근무환경 개선 및 업무역량강화에도 적극 나서고 있다. 고객접점에서 대면 서비스를 제공하는 업무를 수행하는 감정노동자인 역무원들의 고충과 임직원 간 서로를 이해하는 시간을 가지기 위하여 ‘힐링연수’와 ‘직원 간담회’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다. 아울러 ▲금요일 캐주얼데이 ▲수요일 패밀리데이(야근 없는 날) ▲조직문화개선 TF단 운영 ▲포상제도 확대 등을 추진하여 내부고객인 직원들의 만족도를 크게 향상시켰다.
김한영 사장은 신년사를 통해 “지금은 고객의 경험이 기업을 평가하는 기준이 되었다”며 “그간의 성과에 자만하지 않고 초심으로 돌아가 고객과 활발히 소통하며 새로운 혁신을 이끌어 내겠다”고 말했다.
한편 공항철도는 2월 13일부터 22일까지 소비자중심경영(CCM) 4차 인증 도전을 기념하여 경품이벤트를 마련하였다. 이벤트는 공항철도 블로그와 트위터, 페이스북, 인스타그램 중 한 개 매체를 선택하여 참여할 수 있으며, 공항철도 계정을 팔로우한 후 이벤트 게시글에 응원댓글을 달거나 블로그의 경우 댓글을 달고 이벤트 페이지를 스크랩을 하면 된다.
